7月24日，中國民航網報道《杭州機場緊急聯動 助旅客起飛前15分鐘取回關鍵證件》。

7月19日，一場與時間賽跑的行李搜尋行動在杭州機場上演。地勤公司與東航工作人員展開緊急聯動，讓澳籍華人旅客蘇女士和8歲的女兒得以在最后時刻登上飛往悉尼的航班，避免了因證件問題導致的滯留困境。

據介紹，19日當晚，蘇女士母女結束“尋根之旅”研學團旅程，搭乘東航從太原出發，計劃經杭州轉乘MU711航班返回悉尼。蘇女士女兒同時持有澳大利亞護照和中國旅行證，在杭州邊檢辦理出境手續時須出示中國旅行證，而蘇女士卻將其女兒的中國旅行證遺忘在了太原直掛至悉尼的托運行李箱內。當她們被杭州邊檢告知無法出境時，距離航班計劃起飛僅剩1小時20分鐘。蘇女士立即前往該航班值機柜臺尋求幫助。

值機當班經理吳斌和隊長秦瑤獲知情況后，立即采取行動。當時轉機行李已全部裝機，且由于研學團兒童眾多，行李在太原托運時并未與小朋友一一對應，導致行李票據信息并不完全準確，要在數百件已裝載的行李中精準定位目標箱體難度極大。吳斌和秦瑤首先根據蘇女士提供的有限信息，聯系外場翻找后送到國際大件行李柜臺，蘇女士仔細翻找后未找到旅行證，心情愈發焦慮，甚至開始詢問后續補辦證件事宜。吳斌一邊耐心安撫旅客情緒，一邊提醒她再次檢查隨身攜帶物品。與此同時，秦瑤迅速聯系了東航杭州基地的工作人員陳亞，并依據蘇女士對另兩件托運行李箱外觀的詳細描述，請陳亞聯系車輛前往機下協助尋找。在征得蘇女士同意后，秦瑤通過手機視頻連線陳亞，讓蘇女士仔細辨認自己的行李，鎖定了目標行李箱。視頻畫面中，陳亞現場開箱，最終在行李箱夾層里找到了旅行證。

（杭州機場供圖）

“找到了！找到了！”秦瑤激動地大聲喊著，此刻距離航班起飛已不足半小時。秦瑤立刻引導蘇女士母女快速通過安檢，陳亞同步以最快速度將旅行證送至邊檢柜臺，并協調邊檢為其優先辦理手續；吳斌則協調先前找出的三件行李重新裝機。辦完所有手續后，距離航班起飛僅剩15分鐘。幾位工作人員接力護送母女二人沖向位于北三指廊的登機口。途中，她們還主動幫助兩人拿包和其他隨身物品。最終在大家共同努力下，蘇女士母女在艙門關閉前順利登機。

安全抵達悉尼的蘇女士感激之情仍未平復，專門寫來一封長達3500余字的感謝信。信中，她高度贊揚了地勤公司員工秦瑤、吳斌，東航杭州基地工作人員陳亞以及眾多未留姓名的工作人員“不放棄、高效、耐心、強大的組織能力和抗壓能力”，稱他們是“最棒的員工和服務者”。這場跨越多個環節的應急服務，展現了杭州機場地勤公司與東航工作人員的真情服務以及專業素養，為旅客的“尋根之旅”畫上了一個充滿溫情與感激的句號。（編輯：張薇，校對：張彤，審核：韓磊）